CALIDAD

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UN CONTENIDO ESCRITO TENDRÁ UNA CALIDAD INEQUÍVOCA SI, ADEMÁS DE RESULTAR IDÓNEO PARA PRODUCIR LOS IMPACTOS PREVISTOS Y GENERAR LOS BENEFICIOS ESPERADOS, APORTA RIGOR, CLARIDAD Y CORRECCIÓN, ACTIVA LA INTELIGENCIA DEL USUARIO Y REVELA UNA DOSIS RAZONABLE DE ESTILO, DISTINCIÓN Y ELEGANCIA


La calidad: preferencia, exigencia, valor y percepción

No hay duda de que la calidad es un concepto difícil de objetivar, un constructo de contornos sinuosos y piel escurridiza que admite consideraciones diversas según cómo se aborde.

Desde que a principios del pasado siglo se empezó a contemplar la calidad como una concepción relevante, este término ha sido definido de muchas maneras, poniendo los estudiosos el énfasis, en mayor o menor medida, en un componente subjetivo —la percepción de los destinatarios o usuarios—, pero variando el criterio determinante de esta visión.

calidadAsí, las definiciones que se han ido desgranando a lo largo de los años han barajado ideas muy diferentes. Pensando, por ejemplo, en un producto, la calidad tanto podría consistir en el resultado positivo de una comparación con otros productos similares como en el ajuste a una serie de requisitos, la homologación según normativas técnicas, la adecuación al fin previsto, la idoneidad para satisfacer las expectativas del cliente o usuario, la activación de una percepción positiva en el cliente sobre su adecuación, la justificación del precio pagado, la fiabilidad asociada a costes bajos, la generación de beneficios, la generación de valor (o de valor añadido, o de valor inesperado) o la producción de beneficios sin aumentar riesgos ni causar conflictos, entre otras posibilidades, algunas de ellas compatibles.

Sabemos ya perfectamente que la calidad no puede ser ni la sublimación de las propiedades inherentes de un producto o servicio, ni una representación de la máxima excelencia posible, ni el ensamblaje del mayor número de elementos virtuosos que puedan combinarse, ni el componente más regio que fundamente una hipotética perfección.

Ciertamente, no podemos desligar la calidad, como idea, de la concepción que tenga de ella el destinatario o usuario: se trata de una consideración que no puede vivir separada del punto de vista de quien ha de utilizar o explotar una creación o extraer beneficios de una actuación. Si a una persona con una necesidad no le satisface la solución recibida, esta no podrá ser considerada, en lo que respecta a ese consumidor o usuario, como un producto o servicio de calidad.ione sobre su naturaleza, podemos ver que la calidad tampoco tiene mucho sentido como concepto si la fundamentamos solo en la consecución de utilidad, en la idoneidad para generar rendimientos dinerarios o en el potencial para gestar una satisfacción personal aunque no pueda valorarse económicamente.

Pero, a poco que se reflexione un poco sobre su naturaleza, la calidad tampoco tiene mucho sentido como concepto si la fundamentamos únicamente en la consecución de utilidad, en la idoneidad para generar valor dinerario o en el potencial para generar una satisfacción personal aunque no pueda valorarse económicamente.

De otro modo, y forzando un poco la jugada, deberíamos decir que si una pequeña editorial encargara un libro temático o una empresa solicitara un catálogo de productos y el proveedor les entregara unos trabajos aparentes pero plagados de errores, trufados de datos falsos, con estructuras incoherentes y secciones plagiadas, estaríamos ante unas creaciones de calidad si al final los clientes le abonaran alegremente el precio y le manifestaran su satisfacción por el producto recibido, no reparando en todos esos defectos.

Otro ejemplo sería el suministro a una entidad financiera o a una consultora de un contenido formativo para elaborar un módulo e-learning destinado a ayudar a expertos en banca a profundizar en un tema complejo, si en realidad dicho material solo manejara conceptos básicos. ¿Se trataría acaso de un producto de calidad si quien lo tuviera que distribuir y gestionar lo diera por bueno y los usuarios, apretados por sus agendas profesionales, no se quejaran a pesar de su irrelevancia por considerar su estudio un mero trámite, obligado por sus planes formativos pero carente de interés?

Vemos así que la calidad, desprovista de componentes objetivos, parece patinar un tanto como concepción, y ello porque la visión subjetiva puede a su vez fundamentarse en impulsos o móviles que no siempre son compatibles con lo que deberíamos entender, en la más prosaica de las interpretaciones, como búsqueda de la utilidad (comodidad, inercia, seguidismo no justificado de tendencias, miedo al disenso, justificación del buen fin de proyectos ante clientes internos, coartadas ante la inadecuación de los presupuestos destinados, supervivencia dentro de ecosistemas estancos en las organizaciones…) o sustentarse en valoraciones defectuosas que pueden tardar en ser detectadas o no serlo nunca (por ignorancia, falta de tiempo, desorden organizativo…) .

Expresado de una manera más gráfica, si cuando el cliente muestra satisfacción por un producto, quien lo ha elaborado, sorprendido, se congratula mientras cruza los dedos y se encomienda a los dioses, ¿estaríamos ante un producto de calidad?

Y si un material formativo plagiado, lleno de errores y con escaso enfoque práctico superara todos los filtros de control de un proyecto, fuera consumido por los usuarios sin ocasionar ningún tipo de reclamación ni contratiempo durante su explotación y, a pesar de su nulo potencial para modificar conocimientos y habilidades, acabara siendo calificado como exitoso en un informe final sobre transferencia al puesto, ¿podríamos decir que se trata de una producción de calidad?

Quizá lo veríamos más fácilmente si nos fuéramos al mundo de la automoción: si varias series de un automóvil recién lanzado al mercado tuvieran un fallo de construcción en la caja de cambios (o en la inyección, o en la amortiguación…) que en opinión unánime de los ingenieros lo hicieran peligroso en algún tipo de lance, pero afortunadamente durante un cierto periodo desde su lanzamiento no se hubiera constatado ningún accidente por este motivo, ¿pensaríamos que esos resultados avalan su calidad y hacen innecesaria la llamada a fábrica?

Parece, por ello, más útil, conveniente e incluso preciso manejar diferentes visiones de la calidad con el fin de articular un concepto que resulte de verdad práctico y facilite la diferenciación entre quienes apuestan por productos y servicios con una adecuada exigencia y quienes se conforman con materiales y creaciones de menor nivel (para evacuar el expediente o por simple dejación crítica, ambas actitudes respetables, por supuesto).

Siguiendo esta línea, cabe afirmar que, si bien la calidad difícilmente se conseguirá a partir de decisiones arbitrarias, tampoco puede resultar del mero seguidismo de lo que pueda mencionar un encargo (a veces inconcreto) ni constatarse solo por las opiniones finales de los clientes o usuarios, por mucho que resulten positivas o muestren una reconfortante neutralidad.

Muy al contrario, la calidad se deberá configurar concretando necesidades, procesando requerimientos, seleccionando componentes, valorando alternativas, perfilando estilos, aplicando criterios, depurando errores y dando al producto un buen acabado. Buscando la percepción positiva del cliente y del usuario, pero yendo más allá de esta cuando sea preciso.

El objetivo de todo ello será aprovechar a fondo el presupuesto asignado con el objetivo de cumplir de la mejor manera posible los fines previstos —incremento de ventas, avance de proyectos, aumento de lectores y seguidores, obtención de buenas críticas, incrementos de rendimiento, subidas de share y rating, cambios de comportamiento, mejoras de eficacia comunicativa, asimilación de mensajes, neutralización de efectos negativos, reducción de conflictividad, tendencias positivas en encuestas…—, sin desaprovechar de manera innecesaria oportunidades ni generar focos inasumibles de conflicto.

Es cierto que no solo los contenidos de calidad tienen éxito. También hay creaciones que proporcionan buenos resultados (audiencia, seguidores, visibilidad, beneficios, beneplácitos…) a pesar de estar confeccionadas con un bajo nivel de exigencia, como productos estandarizados o incluso como meras réplicas o imitaciones, ya se deba a la asignación de presupuestos exiguos o a designios específicos de sus promotores. Hasta un mero plagio puede ser un éxito si el destino de alía para que lo sea.

Pero, aunque quizá sus creadores o usuarios consigan algunos de sus objetivos —sobre todo cuando se trata de rendimientos, si se conforman con ello—, con frecuencia suelen dejarse réditos potenciales por el camino (en cuanto a adecuación, seguimiento, imagen, prestigio, influencia, impacto, prevención de riesgos, innovación…).

La calidad es, por tanto, y a pesar de sus lindes difíciles de determinar, una elección. Y aunque sea tan respetable preferir la calidad como renunciar a ella y resulte tentador aspirar al éxito económico o a cubrir apariencias poniendo el listón muy bajo, algunos nos inclinamos por orientar el trabajo técnico y creativo hacia la consecución de productos confeccionados con esfuerzo y dedicación, que ayuden a los clientes y usuarios a lograr sus fines y respeten siempre la inteligencia de los usuarios.


Utilidad + rigor + creatividad + diferenciación

Aquí, en uso de la libertad intelectual y respetando otras posiciones, entendemos que un contenido escrito de calidad es preferentemente aquel que:

  • Se elabora para el logro de objetivos predefinidos o la solución de problemas concretos existentes.
  • Se ajusta a los requerimientos y exigencias de los destinatarios y usuarios (si se conocen) o, al menos, resulta adecuado para sus expectativas y posibilidades (si solo se intuyen).
  • Maneja un lenguaje comprensible, con un nivel léxico acorde al tipo de material del que se trata.
  • Es un material riguroso, confeccionado con componentes sólidos y a partir de fuentes fiables interpretadas con criterios hermenéuticos bien elegidos y aplicados.
  • Presenta una estructura sana, homogénea y coherente, idónea para distribuir y dosificar la información.
  • Es nuevo, auténtico, creado sin imitar materiales de terceros ni reciclarlos de manera indebida.
  • Es original, específico en su diseño, sin réplica injustificada de patrones o fórmulas estandarizadas.
  • Nace fruto de un trabajo creativo y relevante que desarrolla con imaginación ideas con el fin de producir efectos e impactos sin incurrir ni en la banalización ni en la rutina.
  • Resulta adecuado para el contenedor o espacio en el que debe explotarse o utilizarse, o idóneo para facilitar su transformación en otro producto (tiene una forma, extensión, duración, densidad y nivel equilibrados, pensados para su función).
  • No tiene mayor obsolescencia que la que resulta conveniente o aceptable según la utilidad prevista.
  • Considera al potencial usuario como una persona inteligente que no merece un producto chapucero, sea cual sea su extracción social o su nivel cultural.
  • No contiene elementos que, aunque aisladamente puedan calificarse como de calidad, resultan superfluos por encarecer el coste, acrecentar la extensión del producto y/o distorsionar su forma sin que ello aporte nada positivo relevante para la consecución del fin y la utilización del material.
  • Justifica el precio que cuesta adquirirlo, ya que tiene una alta rentabilidad potencial (según cuál sea su fin) si se usa, explota o exhibe como es debido.

Encontrarás más reflexiones sobre la calidad en la categoría del blog CALIDAD Y CREATIVIDAD.